Asociace za lepší ICT řešení přináší pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů za čtvrté čtvrtletí roku 2020 z oblasti AI, BI a RPA.
Jaké jsou digitální trendy roku 2021?
Prvním trendem je hlasové ovládání. Ovládání hlasem je pohodlné a šetří čas, na druhou stranu má rozpoznávání vysloveného stále své mouchy. Zejména v ne tak rozšířených světových jazycích jakým je třeba i čeština. Do budoucna lze také očekávat zapojení hlasu jako biometrické funkce, tedy ověřování a přihlašování se pomocí hlasu. Hrozbou je ovšem bezpečnost. Druhým trendem jsou emoce a důraz na zákaznickou zkušenost. U produktů a služeb bude kladen stále větší důraz na přívětivost vůči zákazníkům a na uživatelskou zkušenost.
Třetím trendem je digitální transformace a proměna chování. Dle průzkumu agentury Ipsos pro Světové ekonomické fórum se devět z deseti lidí nechce vrátit ke svému životnímu stylu před globální pandemií. Zákazníci tak mění své návyky. Podniky na to mohou reagovat větším důrazem na online svět. Zvyšuje se poptávka po rozvážkách zboží i jídla. Častější je také řešit věci přes videohovor. Čtvrtým trendem je mnohoznačnost a složitá segmentace zákazníků. V současné době dochází ke globalizaci značek, kdy spotřebitel z jednoho koutu světa může mít snadno v oblibě značku z jiné oblasti. Marketing se tak do jisté míry vydává cestou určité hyperpersonalizace, která je schopná vytvořit unikátní produkt každému zákazníkovi. Stačí cílit u každého na jiný aspekt jeho potřeb a tužeb. Pátým trendem je no-code. Roste obliba takzvaných no-code řešení, která umožní vcelku rychle vytvořit webovou stránku či aplikaci, aniž by člověk uměl kódovat.
Jaký je stav digitalizace v ČR v rámci EU?
Jak si vedla Česká republika v roce 2020 v indexu digitální ekonomiky a společnosti (DESI)? Celkově získala 17. místo, které ukazuje, že nepatří k favoritům. A jak to vypadá s ČR v jednotlivým oblastech? V sektoru konektivity se zhoršila z 19té na 24tou pozici. Tato oblast operuje primárně s pokrytím a využitím širokopásmového připojení v domácnostech. V oblasti lidského kapitálu si ČR zlepšila pozici na 14. místo. V řadě dílčích ukazatelů překonává unijní průměr. Platí to například pro základní digitální dovednosti, standardní softwarové znalosti, zastoupení ICT odborníků na celkové zaměstnanosti nebo podíl absolventů oborů ICT. Oblast využití internetových služeb zachycuje a do jedné číselné hodnoty konsoliduje většinu činností, kterým se na internetu věnují běžní uživatelé. Jde například o čtení zpráv, sledování multimédií, digitální vzdělávání, nákupy a komunikaci. V této oblasti je ČR průměrné, obsadilo 17. pozici. Nadprůměrný ukazatel je v ČR čtení zpráv nebo bankovní služby, podprůměrné jsou například on-line kurzy. Oblast integrace digitálních technologií pokrývá pouze podnikový sektor. Sleduje elektronické sdílení informací, využití sociálních médií, nasazení cloudových služeb, zpracování velkých dat nebo míru elektronického obchodování. ČR je v této oblasti na výborném 9. místě. Jde tedy o tuzemskou nejsilnější oblast. Je z toho vidět, že český podnikový sektor prochází poměrně intenzivní digitální transformací. Oblast digitálních veřejných služeb je největší slabinou ČR. Ve všech dílčích ukazatelích zde ČR nedosahuje průměru EU a má 22. pozici v žebříčku. Co se týče výzkumu a vývoje v ICT, Česká republika je na 14. místě. V zastoupení vědců a výzkumníků v ICT sektorech patří ČR 12. příčka s necelými deseti tisíci FTE (průměrný evidenční počet zaměstnanců přepočtený na plný pracovní úvazek).Co se týče veřejné podpory financování vývoje a výzkumu vede s obrovským náskokem Německo, ČR je na 12. příčce.
Jak se chatboti zabydlují v českých firmách
S rostoucími prodeji v roce 2020 výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí, chatboty nebo voiceboty. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače. Automatizované platformy jako je chatbot a voicebot se stávají pro komunikaci se zákazníky absolutní nezbytností. Automatizované platformy dovedou pokrýt servis v režimu 24/7.
Co všechno takový chatbot vůbec dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů se využívá především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud umělá inteligence nezná odpověď nebo je přehlcena vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně ho rovnou přesměruje na živého operátora. Čím lépe má chatbot nastavený algoritmus, tím komunikuje přirozeněji a funguje samostatněji. Na podobném principu funguje také takzvaný voicebot čili hlasově ovládaný systém. To, co komunikační technologie pochytí jako data od zákazníků, už nikdy nezapomenou. Ať už tedy člověk komunikuje s chatbotem, nebo jakoukoliv jinou umělou inteligencí, dochází ke sdílení informací o veškerých interakcích se zákazníkem.
Články a rešerše AI, BI a RPA najdete ZDE.
Katalog SW robotů a automatizace lze nalézt ZDE.
Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s.
Husinecká 903/10
13000 Praha 3
IČ: 016 74 846
www.lepsi-reseni.cz
office@lepsi-reseni.cz
(+420) 226 259 729